「為什麼要去上這堂課？」
每次要報名上課前，我總是會這樣問自己：「為什麼要去上這堂課？」
當責領導時，我想知道過去的自己是否有做得不夠好的地方，以及未來的自己能夠怎麼更好。那麼，客戶服務與客訴處理呢？
曾有客戶頤指氣使的要求我們團隊包含周末都要24小時待命，理由是「因為我是客戶」。
曾有客戶對著前後不一致的信件內容，前面一口咬定沒說過，看了5證據後理所當然的說：「對，我就是反悔，我現在就是要改(而且我不打算付任何費用)。」
許多人都知道我最近剛轉換跑道，離開做了十幾年的科技業，而現在其中一個負責的項目就包含了醫美診所及百貨專櫃。而這兩者在服務上的要求，以及面對客訴的頻率上都非常高。以醫美診所來說，我們每個月都有非常多的新客，但舊客比率卻總是拉不起來，在我們檢討著服務品質的時候，Alex老師開了這麼一堂課，我帶著希望能解惑的心前來上課。
「顧客永遠是對的」一句無論是否在服務業都耳熟能詳的話。但顧客真的永遠是對的嗎？在Google中搜尋「顧客永遠是對的」，會得到 24,600,000 筆搜尋結果，而列在前幾頁的，大部分對這句話都是以問號結尾。由此可見，雖然它如同金句般在大家的心中，但同時也引起的許多的不解。Alex老師在爭鮮擔任總經理時，就致力於提升服務並同時捍衛同仁的尊嚴，提升服務不代表一定要卑躬屈膝(當然也不是要堅持己見)，而是要有正確的方法，這堂課，就在告訴我們這些方法。
首先，讓我們思考幾個問題：
◆ 服務好業績真的會比較好嗎？
◆ 甚麼叫做好的服務？
◆ 遇到難纏的顧客該怎麼處理？
這是個有趣且現實的問題，無論是人員教育訓練，制定標準，想要提升服務品質都會有一定的成本，首先讓我們來看幾個統計數據：
根據 Dimension Data 2017年的報告，有 81%的企業將客戶體驗看作是企業競爭力，並可帶來以下幾個好處
◎ 提升客戶忠誠度 (92%)
◎ 提升營業額 (84%)
◎ 節省成本 (79%)
「根據美國上市公司統計，客戶滿意度 +1%, 淨利 +11%」
「在提供優質服務的企業中，高達81%在營運表現上超越對手」
「美國消費者平均願意多花 17% 在優質服務上，千禧世代更是願意多消費 21% 在優質服務上。」
覺得這樣還不夠嗎？富比世(Forbes)在 2019年公布了50項統計，再再顯示出企業與消費者對於服務的重視。
那麼，難道我們就該不顧成本而不斷的提升服務品質嗎？
答案是，看情形。
正如同考試已經考到90分，要考到95分要比前面花費更多力氣，若從95分想要到100分，所花的力氣只有更多不會更少。然而，一般企業依然是以營利為首要目標，這時一昧的追求『極致的服務』似乎就沒有其必要性。有人可能會想說，你一方面說提升服務重要，另一方面又說不要追求極致的服務，那標準在哪？這堂課給了我們一個參考的方向
如果企業的客戶滿意度低於20%，那請好好檢視究竟是核心產品出了問題或是服務上需要調整。
如果企業的客戶滿意度介於20%到80%，那就還該加強服務。
如果企業的客戶滿意度介於80%到90%，表示大多數的客戶都是滿意的，至於要不要追求接下來的10%，試圖去滿足每一個人？一般企業建議是先達到這個程度，然後就可以把資源放在維持客戶滿意度及其他面向上，而未必要持續提升。
回過頭來檢視自己，診所的舊客回頭率目前只有約30%，專櫃的舊客回頭率有60%~70%。當然產品不同，屬性也有點不一樣，但我想如果我們的目標是找100個理由來讓自己安心，告訴自己反正新客夠多，舊客不來都是有其他原因，都不是我們的問題，那也不用花時間來上這堂課了。所以，接下來就讓我們一起看看下一個問題。
老師在課中提出：一個金字塔、三個太陽、八大客服工具。從基本的思維建構、創造價值與需求、到服務人員應該要學習的各種工具，例如主動傾聽、主動探詢、主動追蹤進度，當我們化被動為主動，就會讓顧客感受到安心與信任，每一點都非常重要，也非常值得探討，然而因為怕文章太常不易閱讀，這裡提出好服務的 ET 原則給大家參考。這裡的 ET 當然不是坐在腳踏車籃子裡飛起來的那位，而是 Exceeding expectations (超越預期) 與 Total Service (完整服務)。
Exceeding expectations (超越預期)
我們對米其林餐廳的服務要求與路邊攤的服務要求不會一樣，青年旅館與五星級飯店的要求也不會一樣，這也是為什麼常會在一些訂房網站看到低價旅館的評價很高的原因，難道它們的服務真的都比五星級飯店好嗎？其實是因為大家對它們的期待比較低，所以當它們超越預期，大家就會給它較高的評價。從這我們可以看到幾件事：
★ 期望值是可以被管理的
由上面的例子可以看出來，顧客的滿意程度不單單取決於企業提供的服務價值，而是顧客會將自己的預期來跟服務價值做比較，來判斷自己是否滿意。也就是說，如果我們一時間無法大幅度提升服務價值，或許反向過來好好管理客戶期望值，也會是個不錯的方法。
★ 消費者願意花更多錢擁有更好的服務
無論是五星級飯店、商務艙頭等艙、高級溫泉會館、米其林餐廳等，總是有許多人願意花更多的錢享受更好的服務，有時甚至是一位難求。在我們抱怨著現在消費者都很現實只想選最便宜的東西的時候，或許可以從另一個面向想想，為什麼許多消費者認同這些地方有更高的價值，我們是否有可以學習的地方，是否可以讓消費者體驗更好。事實上，根據統計，只有 30% 的顧客會因為價格而轉去競爭對手，卻有 34% 會因為服務缺失而轉往其他地方，由此可知服務的重要性。接下來就讓我們來聊聊何謂完整服務吧。
Total Service (完整服務)
所謂的服務並非是90度鞠躬，也不單只是大喊歡迎光臨的良好態度而已，而是一整套軟硬體結合而成讓顧客感受到的價值體驗，並滿足顧客需求。從服務前的熱忱、服務中八大工具的運用、服務後的關心追蹤甚至是客訴的處理都屬於服務的一環。而服務做得好，在定價策略上除了產品價值外，也會因為服務價值而可以將定價提升(當然要注意提高了價格，可能也會提高顧客的期望值)。
到此，我們知道了服務不是只有態度這個面向，但具體來說我們應該怎麼做調整跟改善呢？
在這個模型中，員工是整個企業持續改善服務的中心，有句話說：「願意改變，就是成功的第一步；而持續改變，才能從優秀至卓越！」由員工出發，藉由團隊的力量持續的改善服務品質，提升員工的向心力與對公司的認同感，有份調查顯示「員工認同度提升 1%，公司業績將會提升 9%」以此產生正向循環，讓員工更好、公司更好、顧客也更好。
然而，吃燒餅哪有不掉芝麻的，正如上面所說，我們的目標並非去滿足每一個人，這時總會遇到一些不滿意的顧客，那該怎麼做呢？
在面對客訴時，除了善用傾聽技巧，注意六大地雷不要踩之外，更重要的是『因時制宜』。Alex老師將客訴的顧客分為六大類：溫和型、激動型、豪奢型、敲竹槓型、就是愛抱怨型、專業型。針對每一種類型都會有對應的因應方式，所以除了要知道不同類型應該怎麼應對外，更重要的是能夠分辨出對方是甚麼類型，甚至有時在途中會有所轉變，只要對方一變，我們也必須要有相對的調整。其實這部分跟談判技巧有許多共通之處，要怎麼運用換位思考知道對方的考量，注意整個過程是動態的，可以的話事先做好準備，適當時機運用定錨或是黑臉白臉戰術。
雖然我們都不喜歡被客訴，但如果遇到了，也只能硬著頭皮上，除了當作練習外，說不定也可能有所轉機。這也是我最後想提的『服務缺失的修正模式』。老師將問題區分為四個象限，通常企業會花費最多力氣處理的是「紅地毯：企業要負責任大 + 對顧客的影響大」，確實這一塊必須要好好處理，但它也是就算處理好也最難得到顧客認同的一塊。相對來說，「英雄：企業要負責任小 + 對顧客的影響大」，卻是許多企業忽略的一塊，認為又不是我們的責任，且就算不管顧客也不會有太大的反彈，但偏偏就是這樣，如果願意稍微花費一點力氣，就可以做到上面提到的「超越預期」效果，做出讓客戶有感的「差異化」。
客戶服務與客訴處理越來越重要，我們可以靠著行銷吸引客人，靠著銷售技巧把客人拉進來，但如果沒有好的服務，客人來了一次就不來，customer base 無法累積，同時可能也就不會願意幫我們介紹，無形中造成了許多的損耗。這堂課中教了許多的觀念及技巧，包含上面提及：一個金字塔、三個太陽、八個工具、六大地雷、六型顧客等，很可惜無法也很難一一在此介紹，有興趣的朋友可以到一談就贏的網站注意，甚至可以邀請老師到企業講課，想必會有很棒的收穫。也謝謝老師讓我在這個時間點有機會上到這堂課，也讓我的問題有了初步的方向可以嘗試。
每次要報名上課前，我總是會這樣問自己：「為什麼要去上這堂課？」
當責領導時，我想知道過去的自己是否有做得不夠好的地方，以及未來的自己能夠怎麼更好。那麼，客戶服務與客訴處理呢？
曾有客戶頤指氣使的要求我們團隊包含周末都要24小時待命，理由是「因為我是客戶」。
曾有客戶對著前後不一致的信件內容，前面一口咬定沒說過，看了5證據後理所當然的說：「對，我就是反悔，我現在就是要改(而且我不打算付任何費用)。」
許多人都知道我最近剛轉換跑道，離開做了十幾年的科技業，而現在其中一個負責的項目就包含了醫美診所及百貨專櫃。而這兩者在服務上的要求，以及面對客訴的頻率上都非常高。以醫美診所來說，我們每個月都有非常多的新客，但舊客比率卻總是拉不起來，在我們檢討著服務品質的時候，Alex老師開了這麼一堂課，我帶著希望能解惑的心前來上課。
「顧客永遠是對的」一句無論是否在服務業都耳熟能詳的話。但顧客真的永遠是對的嗎？在Google中搜尋「顧客永遠是對的」，會得到 24,600,000 筆搜尋結果，而列在前幾頁的，大部分對這句話都是以問號結尾。由此可見，雖然它如同金句般在大家的心中，但同時也引起的許多的不解。Alex老師在爭鮮擔任總經理時，就致力於提升服務並同時捍衛同仁的尊嚴，提升服務不代表一定要卑躬屈膝(當然也不是要堅持己見)，而是要有正確的方法，這堂課，就在告訴我們這些方法。
首先，讓我們思考幾個問題：
◆ 服務好業績真的會比較好嗎？
◆ 甚麼叫做好的服務？
◆ 遇到難纏的顧客該怎麼處理？
服務好業績真的會比較好嗎？
這是個有趣且現實的問題，無論是人員教育訓練，制定標準，想要提升服務品質都會有一定的成本，首先讓我們來看幾個統計數據：
根據 Dimension Data 2017年的報告，有 81%的企業將客戶體驗看作是企業競爭力，並可帶來以下幾個好處
◎ 提升客戶忠誠度 (92%)
◎ 提升營業額 (84%)
◎ 節省成本 (79%)
「根據美國上市公司統計，客戶滿意度 +1%, 淨利 +11%」
「在提供優質服務的企業中，高達81%在營運表現上超越對手」
「美國消費者平均願意多花 17% 在優質服務上，千禧世代更是願意多消費 21% 在優質服務上。」
覺得這樣還不夠嗎？富比世(Forbes)在 2019年公布了50項統計，再再顯示出企業與消費者對於服務的重視。
那麼，難道我們就該不顧成本而不斷的提升服務品質嗎？
答案是，看情形。
正如同考試已經考到90分，要考到95分要比前面花費更多力氣，若從95分想要到100分，所花的力氣只有更多不會更少。然而，一般企業依然是以營利為首要目標，這時一昧的追求『極致的服務』似乎就沒有其必要性。有人可能會想說，你一方面說提升服務重要，另一方面又說不要追求極致的服務，那標準在哪？這堂課給了我們一個參考的方向
如果企業的客戶滿意度低於20%，那請好好檢視究竟是核心產品出了問題或是服務上需要調整。
如果企業的客戶滿意度介於20%到80%，那就還該加強服務。
如果企業的客戶滿意度介於80%到90%，表示大多數的客戶都是滿意的，至於要不要追求接下來的10%，試圖去滿足每一個人？一般企業建議是先達到這個程度，然後就可以把資源放在維持客戶滿意度及其他面向上，而未必要持續提升。
回過頭來檢視自己，診所的舊客回頭率目前只有約30%，專櫃的舊客回頭率有60%~70%。當然產品不同，屬性也有點不一樣，但我想如果我們的目標是找100個理由來讓自己安心，告訴自己反正新客夠多，舊客不來都是有其他原因，都不是我們的問題，那也不用花時間來上這堂課了。所以，接下來就讓我們一起看看下一個問題。
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| Photo by Thad Zajdowicz from FreeImages |
甚麼叫做好的服務？
老師在課中提出：一個金字塔、三個太陽、八大客服工具。從基本的思維建構、創造價值與需求、到服務人員應該要學習的各種工具，例如主動傾聽、主動探詢、主動追蹤進度，當我們化被動為主動，就會讓顧客感受到安心與信任，每一點都非常重要，也非常值得探討，然而因為怕文章太常不易閱讀，這裡提出好服務的 ET 原則給大家參考。這裡的 ET 當然不是坐在腳踏車籃子裡飛起來的那位，而是 Exceeding expectations (超越預期) 與 Total Service (完整服務)。
Exceeding expectations (超越預期)
我們對米其林餐廳的服務要求與路邊攤的服務要求不會一樣，青年旅館與五星級飯店的要求也不會一樣，這也是為什麼常會在一些訂房網站看到低價旅館的評價很高的原因，難道它們的服務真的都比五星級飯店好嗎？其實是因為大家對它們的期待比較低，所以當它們超越預期，大家就會給它較高的評價。從這我們可以看到幾件事：
★ 期望值是可以被管理的
由上面的例子可以看出來，顧客的滿意程度不單單取決於企業提供的服務價值，而是顧客會將自己的預期來跟服務價值做比較，來判斷自己是否滿意。也就是說，如果我們一時間無法大幅度提升服務價值，或許反向過來好好管理客戶期望值，也會是個不錯的方法。
★ 消費者願意花更多錢擁有更好的服務
無論是五星級飯店、商務艙頭等艙、高級溫泉會館、米其林餐廳等，總是有許多人願意花更多的錢享受更好的服務，有時甚至是一位難求。在我們抱怨著現在消費者都很現實只想選最便宜的東西的時候，或許可以從另一個面向想想，為什麼許多消費者認同這些地方有更高的價值，我們是否有可以學習的地方，是否可以讓消費者體驗更好。事實上，根據統計，只有 30% 的顧客會因為價格而轉去競爭對手，卻有 34% 會因為服務缺失而轉往其他地方，由此可知服務的重要性。接下來就讓我們來聊聊何謂完整服務吧。
Total Service (完整服務)
所謂的服務並非是90度鞠躬，也不單只是大喊歡迎光臨的良好態度而已，而是一整套軟硬體結合而成讓顧客感受到的價值體驗，並滿足顧客需求。從服務前的熱忱、服務中八大工具的運用、服務後的關心追蹤甚至是客訴的處理都屬於服務的一環。而服務做得好，在定價策略上除了產品價值外，也會因為服務價值而可以將定價提升(當然要注意提高了價格，可能也會提高顧客的期望值)。
到此，我們知道了服務不是只有態度這個面向，但具體來說我們應該怎麼做調整跟改善呢？
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| Image Credit: 一談就贏 |
在這個模型中，員工是整個企業持續改善服務的中心，有句話說：「願意改變，就是成功的第一步；而持續改變，才能從優秀至卓越！」由員工出發，藉由團隊的力量持續的改善服務品質，提升員工的向心力與對公司的認同感，有份調查顯示「員工認同度提升 1%，公司業績將會提升 9%」以此產生正向循環，讓員工更好、公司更好、顧客也更好。
然而，吃燒餅哪有不掉芝麻的，正如上面所說，我們的目標並非去滿足每一個人，這時總會遇到一些不滿意的顧客，那該怎麼做呢？
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| Photo by Giane Portal from FreeImages |
遇到難纏的顧客該怎麼處理？
在面對客訴時，除了善用傾聽技巧，注意六大地雷不要踩之外，更重要的是『因時制宜』。Alex老師將客訴的顧客分為六大類：溫和型、激動型、豪奢型、敲竹槓型、就是愛抱怨型、專業型。針對每一種類型都會有對應的因應方式，所以除了要知道不同類型應該怎麼應對外，更重要的是能夠分辨出對方是甚麼類型，甚至有時在途中會有所轉變，只要對方一變，我們也必須要有相對的調整。其實這部分跟談判技巧有許多共通之處，要怎麼運用換位思考知道對方的考量，注意整個過程是動態的，可以的話事先做好準備，適當時機運用定錨或是黑臉白臉戰術。
雖然我們都不喜歡被客訴，但如果遇到了，也只能硬著頭皮上，除了當作練習外，說不定也可能有所轉機。這也是我最後想提的『服務缺失的修正模式』。老師將問題區分為四個象限，通常企業會花費最多力氣處理的是「紅地毯：企業要負責任大 + 對顧客的影響大」，確實這一塊必須要好好處理，但它也是就算處理好也最難得到顧客認同的一塊。相對來說，「英雄：企業要負責任小 + 對顧客的影響大」，卻是許多企業忽略的一塊，認為又不是我們的責任，且就算不管顧客也不會有太大的反彈，但偏偏就是這樣，如果願意稍微花費一點力氣，就可以做到上面提到的「超越預期」效果，做出讓客戶有感的「差異化」。
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| Photo by OBMonkey from FreeImages |
客戶服務與客訴處理越來越重要，我們可以靠著行銷吸引客人，靠著銷售技巧把客人拉進來，但如果沒有好的服務，客人來了一次就不來，customer base 無法累積，同時可能也就不會願意幫我們介紹，無形中造成了許多的損耗。這堂課中教了許多的觀念及技巧，包含上面提及：一個金字塔、三個太陽、八個工具、六大地雷、六型顧客等，很可惜無法也很難一一在此介紹，有興趣的朋友可以到一談就贏的網站注意，甚至可以邀請老師到企業講課，想必會有很棒的收穫。也謝謝老師讓我在這個時間點有機會上到這堂課，也讓我的問題有了初步的方向可以嘗試。
