在上週 3/20 號的時候去上了一堂『銷售課』。每每講到「銷售」或是「業務」時，經常會被冠上一些「罪名」，例如:
真的是這樣嗎？
曾經有位 top sales 說過：「當業務最重要的就是使命必達！」
與談判相同，業務銷售的對象也是「人」。也就是說，並不存在一套SOP可以適用於所有的銷售情境，也不存在一種話術可以適用於所有的產品與客戶。那麼，難道銷售能力就只能靠經驗養成完全無跡可循嗎？
經驗固然重要，但若可以有些原則脈絡甚至是表格架構讓人參考，說不定可以少走一些冤枉路。有些朋友知道我們公司在微風廣場有個專櫃，在上課之前，為了提升專櫃的業績，我也不斷的在問自己一些問題：
針對這些問題，在此整理了幾點我在課堂上的體會跟大家分享：
銷售前準備
工欲善其事，必先利其器，沒有精良的武器，至少要有顆清醒的腦袋！事前準備就是在讓我們知道自己現階段究竟在做甚麼、該做甚麼。更重要的是客戶現階段究竟在做甚麼、下一步會做甚麼。這也是許多人一直以來的盲點，以為有站在客戶的角度思考，殊不知連客戶目前在哪個階段都沒有釐清。
回想起專櫃，因為95%以上的客人都是預約制，所以我們在事前是有時間與機會對客人做研究，甚至是進一步的討論這個客人的屬性及該用甚麼樣的商品、如何攻下這個客人。本來我以為雖然還有改進的空間，但也算是有做準備了，但在我重新整理並思考了整個流程後才發現：其實我們只做了情報蒐集中的一小部分，大部分還是想依賴臨場反應來銷售。把不成交的原因歸給現場銷售人員能力不足，卻沒想過其實是準備工作不夠充分。
順帶一提，有時候公司的業績不好，未必都是銷售面的問題，也有可能是行銷的問題，檢視整個流程確認問題的根源，才能對症下藥，突破現狀。
面對顧客的 SQL
這裡的 SQL 指的不是軟體業中存取資料庫的語法，而是 Solution, Question, Listen 的縮寫。
Solution (解決方案)
在課堂上老師提到了顧問式銷售(Consultative Selling)，在顧問式銷售中銷售的不再是傳統銷售中以產品為重，而是以客戶的問題及需求為出發點，提出一套客製化的解決方案，真正的幫助客戶解決問題。
困難點在於我們的產品也許無法很直觀的幫助客戶解決問題，或是根本不足以真正的解決問題，這時該怎麼辦呢？
詢問過幾個朋友，有人說這只能靠經驗，也有人說那表示他不是我們的TA，比較好的幫忙介紹，說買賣不成仁義在，但更有人說管他的先賣再說。
有時候我們一個產品無法滿足，但多樣產品組合起來或許可以；有時候我們的產品就是不夠，那也可以考慮拉第三方進來一起提供解決方案；有時候，雖然我們所處的業界沒有，說不定其他業界有些做法可以參考。
舉例來說，買車買房很多人都已經習慣了房貸車貸，但鮮少有人知道在某些購物管道上購買高價物品，這些平台會幫我們跟銀行協商無息分期付款。
提出一個不存在的解決方案不是件容易的事，但從另一個面向來說，不容易但市場上有需求，那是不是表示如果能夠完善他，就是我們與別人的不同之處呢？
Question (提問)
既然我們是以客戶的問題及需求為出發點，那自然不能免除向客人提出許多的問題，如果每個問題都直來直往的直球對決，想必大多數的人只會在心中翻個大大的白眼並暗想「你是哪位啊？」
為此，Alex 老師開發出了 CORE 發問技巧，透過四種不同類型的問句，讓原本只會硬梆梆直球的人，多了曲球、變速球、伸卡球的選項。就像捕手配球一樣，當球種多了後，原本單純的直球也可以展現功效。在問句中也是，因為句型多了，只要運用得當，也可以讓原本的直來直往的問句不再那麼的尖銳刺耳。善用不同的發問技巧，除了可以得到想要的資訊外，甚至可以快速地建立起信任感。
當然，在銷售中提到問句，就絕對少不了那大名鼎鼎的 SPIN。當客戶跟我們之間建立起了信任感後，我們自然的需要開始探詢需求，而 SPIN 就是為此而生，透過 SPIN，我們可以更深入的去挖掘出客戶的真實需求，並連結到其真正關心的利益，而不是只有見到黑影就開槍，對需求還不瞭解就急急忙忙的推銷產品。
CORE 發問技巧在建立關係，展現好奇與關心上非常有幫助，而 SPIN 則是在探詢需求上是個被證明有效的方法。其中一點很重要的是：耐心。不要講沒兩句話就開始推銷產品。
事實上，這也是大多數銷售人員最常做的事，也是為什麼許多人會認為業務接近我們都只是為了業績而已的原因。確認清楚客戶的需求後，提出最適合他的解決方案，才是顧問式銷售。
Listen (傾聽)
傾聽的重要性不言而喻，絕對不低於上述兩點，畢竟如果想要知道客戶需求，卻沒有認真聽，又怎麼可能真的提出滿意的方案呢？如果只是一直丟問題給客戶，只是一昧的想要把計畫中要問的問題問完，客戶又怎麼可能會有信任感，又怎麼可能會願意說出心裡的話呢？
事後的檢討與改進
人無完人，業務的目標就是不斷挑戰更高的業績，賣賣賣直到征服世界！
檢討是必要的。
通常大家說到檢討都是針對失敗做檢討。一筆單沒有順利結單，至少會有三個面向可以思考(1) 為什麼失敗 (2) 下一步還可以怎麼做 (3) 下一次怎麼做會更好。順利結單的，開心之餘至少也有三點值得思考 (1) 為什麼成功 (2) 甚麼地方還可以更好 (3) 跟這個客戶是否有更多的可能性。
成功的案例還是有可以更好的地方，相對的，失敗的案例中也會有做的好的地方。其實，如果要再更細部去分，運用 MTa 的概念，還可以拆分成是技術性問題還是非技術性問題，甚至更進一步去排出優先順序並且調整改善。但這篇文章還是以銷售為主，就不再贅述。
最後，想跟大家分享一個心態面的想法。聽過許多人說他們不想當業務，因為他們不太會講話，或是覺得不想把關係建立在金錢之上。不過身為一個業務，工作就是要把業績做好，為了業績去跟人接觸並沒有錯，也沒甚麼好覺得不好意思的。就跟軟體工程師寫程式然後公司給薪水一樣，任何人把商品銷售給另一個人，幫助他解決問題，從中得到應有的報酬，本來就是合理的事情。至於不太會講話，反應快確實在很多地方都有好處，但相比起認真做好事情準備且善於傾聽客戶需求的業務人員，前者的業績未必就會比較好。
因此面對客戶毋須覺得銷售商品難以啟齒，把自己當作是對方的顧問，勇敢地提出解決方案吧！
- 業務就是很會講話的一群人
- 業務都只是為了自己的業績著想
- 業務都只會出一張嘴不會做事
真的是這樣嗎？
曾經有位 top sales 說過：「當業務最重要的就是使命必達！」
一部有點年代的日劇トップセールス ( 譯名: 首席銷售員, 英文劇名: TOP SALES) 中描述了日本在60年代一位女性賣車業務員的故事，其中將服務與使命必達的精神演繹的淋漓盡致。
一個好的業務員，真的只要使命必達就夠了嗎？除此之外，是否有更明確的事情可以去做呢？
上了『銷售贏家必勝攻略』後，除了基本的使命必達外，又多了一些更明確的方向。
經驗固然重要，但若可以有些原則脈絡甚至是表格架構讓人參考，說不定可以少走一些冤枉路。有些朋友知道我們公司在微風廣場有個專櫃，在上課之前，為了提升專櫃的業績，我也不斷的在問自己一些問題：
- 事前準備很重要，但要準備些甚麼？
- 面對顧客，不知如何叫他買單，該怎麼辦？
- 事後該怎麼檢討改進？
針對這些問題，在此整理了幾點我在課堂上的體會跟大家分享：
銷售前準備
工欲善其事，必先利其器，沒有精良的武器，至少要有顆清醒的腦袋！事前準備就是在讓我們知道自己現階段究竟在做甚麼、該做甚麼。更重要的是客戶現階段究竟在做甚麼、下一步會做甚麼。這也是許多人一直以來的盲點，以為有站在客戶的角度思考，殊不知連客戶目前在哪個階段都沒有釐清。
回想起專櫃，因為95%以上的客人都是預約制，所以我們在事前是有時間與機會對客人做研究，甚至是進一步的討論這個客人的屬性及該用甚麼樣的商品、如何攻下這個客人。本來我以為雖然還有改進的空間，但也算是有做準備了，但在我重新整理並思考了整個流程後才發現：其實我們只做了情報蒐集中的一小部分，大部分還是想依賴臨場反應來銷售。把不成交的原因歸給現場銷售人員能力不足，卻沒想過其實是準備工作不夠充分。
順帶一提，有時候公司的業績不好，未必都是銷售面的問題，也有可能是行銷的問題，檢視整個流程確認問題的根源，才能對症下藥，突破現狀。
面對顧客的 SQL
這裡的 SQL 指的不是軟體業中存取資料庫的語法，而是 Solution, Question, Listen 的縮寫。
Solution (解決方案)
在課堂上老師提到了顧問式銷售(Consultative Selling)，在顧問式銷售中銷售的不再是傳統銷售中以產品為重，而是以客戶的問題及需求為出發點，提出一套客製化的解決方案，真正的幫助客戶解決問題。
困難點在於我們的產品也許無法很直觀的幫助客戶解決問題，或是根本不足以真正的解決問題，這時該怎麼辦呢？
詢問過幾個朋友，有人說這只能靠經驗，也有人說那表示他不是我們的TA，比較好的幫忙介紹，說買賣不成仁義在，但更有人說管他的先賣再說。
有時候我們一個產品無法滿足，但多樣產品組合起來或許可以；有時候我們的產品就是不夠，那也可以考慮拉第三方進來一起提供解決方案；有時候，雖然我們所處的業界沒有，說不定其他業界有些做法可以參考。
舉例來說，買車買房很多人都已經習慣了房貸車貸，但鮮少有人知道在某些購物管道上購買高價物品，這些平台會幫我們跟銀行協商無息分期付款。
提出一個不存在的解決方案不是件容易的事，但從另一個面向來說，不容易但市場上有需求，那是不是表示如果能夠完善他，就是我們與別人的不同之處呢？
Question (提問)
既然我們是以客戶的問題及需求為出發點，那自然不能免除向客人提出許多的問題，如果每個問題都直來直往的直球對決，想必大多數的人只會在心中翻個大大的白眼並暗想「你是哪位啊？」
為此，Alex 老師開發出了 CORE 發問技巧，透過四種不同類型的問句，讓原本只會硬梆梆直球的人，多了曲球、變速球、伸卡球的選項。就像捕手配球一樣，當球種多了後，原本單純的直球也可以展現功效。在問句中也是，因為句型多了，只要運用得當，也可以讓原本的直來直往的問句不再那麼的尖銳刺耳。善用不同的發問技巧，除了可以得到想要的資訊外，甚至可以快速地建立起信任感。
當然，在銷售中提到問句，就絕對少不了那大名鼎鼎的 SPIN。當客戶跟我們之間建立起了信任感後，我們自然的需要開始探詢需求，而 SPIN 就是為此而生，透過 SPIN，我們可以更深入的去挖掘出客戶的真實需求，並連結到其真正關心的利益，而不是只有見到黑影就開槍，對需求還不瞭解就急急忙忙的推銷產品。
CORE 發問技巧在建立關係，展現好奇與關心上非常有幫助，而 SPIN 則是在探詢需求上是個被證明有效的方法。其中一點很重要的是：耐心。不要講沒兩句話就開始推銷產品。
事實上，這也是大多數銷售人員最常做的事，也是為什麼許多人會認為業務接近我們都只是為了業績而已的原因。確認清楚客戶的需求後，提出最適合他的解決方案，才是顧問式銷售。
Listen (傾聽)
傾聽的重要性不言而喻，絕對不低於上述兩點，畢竟如果想要知道客戶需求，卻沒有認真聽，又怎麼可能真的提出滿意的方案呢？如果只是一直丟問題給客戶，只是一昧的想要把計畫中要問的問題問完，客戶又怎麼可能會有信任感，又怎麼可能會願意說出心裡的話呢？
事後的檢討與改進
人無完人，業務的目標就是不斷挑戰更高的業績，賣賣賣直到征服世界！
檢討是必要的。
通常大家說到檢討都是針對失敗做檢討。一筆單沒有順利結單，至少會有三個面向可以思考(1) 為什麼失敗 (2) 下一步還可以怎麼做 (3) 下一次怎麼做會更好。順利結單的，開心之餘至少也有三點值得思考 (1) 為什麼成功 (2) 甚麼地方還可以更好 (3) 跟這個客戶是否有更多的可能性。
成功的案例還是有可以更好的地方，相對的，失敗的案例中也會有做的好的地方。其實，如果要再更細部去分，運用 MTa 的概念，還可以拆分成是技術性問題還是非技術性問題，甚至更進一步去排出優先順序並且調整改善。但這篇文章還是以銷售為主，就不再贅述。
最後，想跟大家分享一個心態面的想法。聽過許多人說他們不想當業務，因為他們不太會講話，或是覺得不想把關係建立在金錢之上。不過身為一個業務，工作就是要把業績做好，為了業績去跟人接觸並沒有錯，也沒甚麼好覺得不好意思的。就跟軟體工程師寫程式然後公司給薪水一樣，任何人把商品銷售給另一個人，幫助他解決問題，從中得到應有的報酬，本來就是合理的事情。至於不太會講話，反應快確實在很多地方都有好處，但相比起認真做好事情準備且善於傾聽客戶需求的業務人員，前者的業績未必就會比較好。
因此面對客戶毋須覺得銷售商品難以啟齒，把自己當作是對方的顧問，勇敢地提出解決方案吧！
